رتبه بندی خدمات پس از فروش (اول - فروش اقساطی خودرو )

ارزیابی هایی در خصوص خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو در کشور صورت گرفته است . این ارزیابی ها مربوط به سال ۹۷ می شود و نشان می دهد که امتیاز نهایی خدمات در مقایسه با سال قبل چه میزان افزایش پیدا کرده است . این گزارش توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده است و در بر اساس این گزارش می‌توان امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال گذشته و در مقایسه با سال ۹۶ را پیدا کرد . این مقایسه نشان می‌دهد که ۲.۷ درصد افزایش امتیاز نهایی خدمات پس از فروش برای خودروها ارائه شده است . این موضوع می تواند خبر از بهتر شدن خدمات خودروسازان ایرانی داشته باشد . این گزارش نشان می دهد که خدمات پس از فروش ارائه شده توسط عرضه کنندگان و تولید کنندگان خودرو در طول سال ۹۷ مطابق با آیین نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف کنندگان بوده و در خود نشان می‌دهد که کیفیت و کمیت این خدمات بسیار رشد داشته است که این موضوع خبر خوشحال کننده ای را در پی دارد .

این موضوع در حالی اتفاق افتاده است که نیمه مرداد سال گذشته خودروسازی ایران تحریم شده و به تبع آن مشکلات و چالش‌های زیادی گریبان خودروسازی کشور را گرفت . از بخش‌های متاثر از تحریم‌ها که دچار چالش شد ، خدمات پس از فروش ارائه شده برای شرکت‌ها بود که مورد نظر از آنجا شروع شد که با توجه به کمبود قطعات ، افت شدید تیراژ ، تامین قطعات مورد نیاز خطوط تولید در اولویت کامل قرار گرفت تا جایی که به نظر می‌رسد بخشی از سهمیه خدمات پس از فروش نیز به تولید اختصاص پیدا کرده است . اگرچه طی یک سال گذشته گلایه و مشکل اصلی خودروسازان به خاطر قیمت و فروش و تحویل محصول بوده است اما با این حال تمامی آنها در حوزه خدمات پس از فروش نیز دچار چالش‌های شده‌اند و مسائلی نظیر کمبود قطعات و قیمت بالا  سبب شد که گریبانگیر آنها شود . این موضوع مشتریان را ناامید کرده و در کنار آن سبب افزایش هزینه‌ها برای خریداران خود را شکسته است . با توجه به چالش‌های به وجود آمده ، انتظار می‌رفت که روند بهبود خدمات پس از فروش طی سال ۹۷ نزولی بماند و یا حداقل ثابت باشد اما بهبود کلی شاخص های ارزیابی سبب شده تا سعودی را در آن شاهد باشیم . همانطور که در گزارش ارائه شده است پارامتر های نظیر به نظیر نظام مدیریتی و نمایندگی ها و رضایتمندی مشتریان به عنوان اصلی‌ترین ملاک ارزیابی روند خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال ۹۷ بوده که البته هر کدام از آنها دارای زیر شاخه های مخصوص به خود هستند و مشکلات مربوط به کمبود قطعات و افزایش خواب خودرو و همچنین رشد هزینه‌ها بخشی از مولفه‌های اثر گذار در ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو نیز به شمار می‌رفتند .

هر چند امتیاز کلی با توجه به فاکتورهای موجود بالا رفته است . در واقع این آمار می‌گویند امتیاز نهایی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو طی سال ۹۷ بالاتر رفته و نارضایتی مشتریان ما مشتریان از مواردی نظیر کمبود قطعات خواب خودرو همچنان پابرجاست و حتی سال جاری به سود آن نیز افزوده شده است . چالش هایی که به درخواست آنها صحبت کردیم همواره و در همه سال‌ها برای صنعت خودروسازی کشور ما وجود داشته اما در دوران تحریم ها این چالش‌ها افزایش پیدا کردند . با توجه به تحریم خودروسازی ها و مختل شدن روند تأمین قطعات که از داخل برچسب خارج تولید در اولویت کامل قرار گرفته و این موضوع سبب شده تا بحث خدمات پس از فروش نیز به به خصوص در سال جاری عقب‌تر برده‌اند به نظر می رسد بخشی از سهمیه قطعات و خدمات پس از فروش آن به خصوص به خطوط تولید اختصاص پیدا کرده و بنابراین مشتریان بیش از گذشته با کمبود قصر و خواب خود را مواجه می‌شود که این موضوع می‌تواند استهلاک بیشتری را برای خودروی شما به بار بیاورد . در کنار اینها قیمت قطعات یدکی و هزینه خدمات هم بالاتر رفته و سبب شد مشتریان از لحاظ مالی بسیار دچار مشکل باشند .

طبق گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده است در طی سال ۹۷ در مجموع ۲۸ شرکت عرضه کننده خودرو ۲۰۴۰ نمایندگی مجاز مورد ارزیابی قرار گرفته اند . در کنار امتیاز نهایی خدمات پس از فروش به ۲.۷ درصد رشد داشته است . امتیاز نمایندگی های مجاز است روندی رو به رشد را تجربه کرده است و نتایج ارزیابی نشان می‌دهد امتیاز نمایندگی های مجاز شرکت کننده های عرضه کننده خودروهای سبک در سال ۹۷ مدل ۸۳ بوده در مقایسه با سال ۹۶ افزایش ۹.۵ روبه رو بوده است . دیگر نقطه مهمی که در گزارش ارائه شده است این است که چهار شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات سواری چهارم شدند . شاخص های کلیدی که برای ملاک ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای سبک سال ۹۷ قرار گرفتن عبارتند از وضعیت سیستم‌های خدمات پس از فروش با امتیاز ۴.۶ ، وضعیت تعمیرگاه مجاز با امتیاز ۸۳ و رضایتمندی مشتریان با امتیاز ۷۳ ، کارایی نمایندگی با امتیاز ۷۶ و همچنین وضعیت نمایندگی های مجاز از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو با امتیاز ۷۰ همراه بوده است . تقسیم بندی هایی که توسط شرکت بازرسی انجام شده از نظام مدیریت شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مطابق آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان است که این نظام شامل مسائلی مانند فرآیند آموزش، فرآیند تامین به موقع قطعات یدکی، الزامات مرتبط با گارانتی خودروها، دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی خودروها و پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان می‌شود که عملکرد شرکت‌ها در تک تک این موارد، امتیاز کلی نظام مدیریتی آنها را حاصل کرده است.

4 امتیاز – 50 نقد
ارسال شده در تاریخ:

اولین نظر را درج کنید!